Zapewne wielu słyszało lub czytało o wycieku danych klientów Plus Banku. Nie chcę opisywać całej historii (robią to dobrze inne serwisy), ale chcę się skupić na jednym – komunikacji z klientami w czasie kryzysu.

Uwaga! Nie jestem ekspertem od marketingu ani social media. Poniższe komentarze i opinie są subiektywne.

Jak to robi Plus Bank

Na początek prześledzę reakcje Plus Banku na kryzys.

Próba zamknięcia ust redaktorom serwisu zaufanatrzeciastrona.pl

W artykule serwisu Zaufana Trzecia Strona możemy przeczytać, że tuż przed publikacją artykułu informującego o włamaniu na serwery otrzymali wezwanie do zaniechania naruszenia dóbr osobistych od radcy prawnego reprezentującego bank.

Od dwóch miesięcy, czyli od momentu, kiedy dowiedzieliśmy się, kto padł ofiarą włamania, współpracowaliśmy z poszkodowanym bankiem. Na prośbę banku spotkaliśmy się z jego przedstawicielami, dzieliliśmy się naszymi doświadczeniami i wiedzą o podobnych przypadkach ataków oraz polskim podziemiu internetowym a także przekazywaliśmy posiadane informacje na temat skali wycieku informacji. Po wielu dniach oczekiwania otrzymaliśmy oficjalne stanowisko banku, przesłaliśmy także do informacji banku treść artykułu, który zamierzaliśmy opublikować. Kilka godzin przed planowaną publikacją otrzymaliśmy wezwanie do zaniechania naruszenia dóbr osobistych od radcy prawnego reprezentującego bank. Po paru dniach dotarła do nas także anonimowa groźba sugerująca możliwość wydania zlecenia na autora artykułu w przypadku jego publikacji. Z powodów, które omawiamy szerzej w dalszej części artykułu, w publikacji tej nie zamieszczamy informacji o tym, jakiego banku dotyczy włamanie.

Fragment artykułu z serwisu Zaufana Trzecia Strona

Pierwszy samobój banku. Z artykułu można wywnioskować, że bank próbował zablokować jego publikację. Krótko mówiąc nie zależało mu na rzetelnym poinformowaniu klientów o wycieku danych, tylko na "dobrym imieniu firmy".

Oświadczenie po opublikowaniu danych

13 czerwca dane 500 klientów trafiły do sieci. Co na to bank? Na profilu Facebook’owym możemy przeczytać:

KOMUNIKAT PLUS BANK S.A. DOTYCZĄCY BEZPIECZEŃSTWA DANYCHSzanowni Klienci,W związku z mediowymi doniesieniami, dotyczą…

Posted by Plus Bank on 13 czerwca 2015

Komunikat banku skupia się tylko i wyłącznie na bezpieczeństwie pieniędzy. Nie ma ani słowa o wycieku danych osobowych!

W mojej opinii kradzież danych osobowych (takich jak PESEL oraz seria i numer dowodu tożsamości) są bardziej istotne niż straty finansowe.

Usuwanie komentarzy na profilu Facebook’owym

Jeszcze tego samego dnia Plus Bank opublikował kolejny komunikat:

W związku ze wzmożoną aktywnością użytkowników Facebook, niejednokrotnie uderzającą w dobre imię Banku i jego Klientów,…

Posted by Plus Bank on 13 czerwca 2015

Plus Bank sam przyznaje, że kasuje komentarze. Ich specjaliści chyba nie słyszeli o efekcie Streisand :).

Zapraszamy do kontaktu z naszą infolinią

Oczywiste jest, że po takim wydarzeniu rozpęta się burza na portalach społecznościowych. Wściekli klienci zadają sporo pytań, ale na większość z nich jest jedna odpowiedź "zapraszamy do kontaktu z naszą infolinią". W moim odczuciu bank jest kompletnie nieprzygotowany na kryzys na portalach społecznościowych.

A tym czasem na niebezpiecznik.pl możemy przeczytać jak wygląda rozmowa na infolinii.

Pracowniczka banku zapytana o medialne doniesienia na temat kradzieży danych klientów, informuje naszego czytelnika i tym, że miejsce miała “próba włamania” która została “udaremniona”, a bank posiada teraz “wzmocnione zabezpieczenia”, natomiast środki klientów są “całkowicie bezpieczne”.

Na pytanie wprost — “czy dane klientów wyciekły?” — pracowniczka twierdzi, że “żadnych takich informacji nie mamy”. Czytelnik pyta więc, czemu infolinia na początku rozmowy informuje o konieczności zmiany hasła? Okazuje się, że to standardowa praktyka w Plus Banku, która odbywa się co kwartał (czy któryś z klientów może nam to potwierdzić?)

Pracownica banku komentuje też doniesienia medialne, wskazując że opublikowanych danych nie ma tam, gdzie rzekomo zostały opublikowane. Prosi też o ich przesłanie. Czytelnik twierdzi, że próbował zwrócić na to uwagę pracowników banku na Facebooku, ale jego posty zostały skasowane a dostęp do fanpage banku został zabanowany.

Powyższy fragment pochodzi z artykułu na niebezpiecznik.pl

Bank chowa głowę w piasek, a ty kliencie radź sobie sam!

Jak powinien zachować się bank?

Po pierwsze. Takiej sytuacji nie powinno być, ale jak już się wydarzyła bank powinien stanąć na wysokości zadania i zrobić co najmniej kilka rzeczy:

  1. Przyznać się do wykradzenia danych i w pełni poinformować o tym swoich klientów. Na przykład dzwoniąc do poszkodowanych.
  2. Zapewnić tym 500 klientom (o ile jest to prawdziwa lista) monitoring w jednej z firm informujących o zaciąganych na dane konto kredytach.
  3. Jeżeli jakikolwiek klient poniesie straty z powodu zaistniałej sytuacji bank powinien zapewnić mu pomoc prawną i finansową.
  4. Wymienić klientom wszystkie karty debetowe, kredytowe.
  5. Zlecić audyt bezpieczeństwa niezależnej firmie.
  6. Najważniejsze: być szczerym i otwartym! Cenzurowanie będzie tylko gwoździem do trumny Plus Banku.

Z tego typu kryzysów wizerunkowych można wyjść obronną ręką i nawet pozyskać nowych klientów w dłuższej perspektywie czasowej. Żeby tak się stało firma musi być nastawiona na klienta i działać w perspektywie długoterminowej, a nie chować głowę w piasek i udawać, że nic się nie stało.

Podsumowanie

Zaistniała sytuacja pokazuje jedno. Nawet tak duża firma nie potrafi sobie poradzić z kryzysem wizerunkowym na portalach społecznościowych. Szczerze mówiąc zastanawiam się za co biorą tak duże pieniądze agencje "social media", jak nie potrafią sobie radzić w trudnych czasach. To nie jest pierwszy kryzys w social media w Polsce, ale chyba najpoważniejszy.

Co sądzisz o wpisie?

BeżnadziejnySłabyŚredniDobryBardzo dobry (1 głosów, średnia ocen: 5,00 z 5)
Loading...

Komentarze z Facebooka

Skomentuj